顾客满意度测评对企业有什么作用

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  顾客满意度评价的意义,从企业层面上讲,顾客满意度直接影响顾客忠诚,并最终影响企业的盈利能力和竞争力。企业可以利用这种持续传递来评估客户忠诚度,识别进入市场的潜在障碍,预测投资回报,并准确地找到市场切入点是客户期望得不到满足的地方。

  顾客满意水平(CSL)是指顾客在消费相应的产品或服务后所产生的满意程度。

  如上所述,顾客满意是一种心理状态和自我体验。这种心理状态也应该加以界定,否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为,根据级联理论,情感体验可以分为几个层次,顾客满意度可以相应地分为七个或五个层次。

  4、发现产品或服务中的缺陷,根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。

  (1)企业因素:作为产品或服务的提供者,企业的规模、效益、形象、品牌等直接影响消费者的判断。

  (2)产品因素:包括产品和同类产品在质量、价格、功能等方面的竞争力,产品的消费属性,产品所包含的服务以及产品的外观等诸多因素。

  (3)企业的营销和服务体系:营销和服务体系是否简单快捷,服务人员的态度,售后服务的好坏,对顾客意见的反应速度和处理方式等都直接影响到顾客的满意度。

  (5)主动关怀顾客:企业是否能主动地和顾客联系,了解顾客对产品或服务的意见和感受,倾听顾客的想法,解决问题。

  通过顾客满意度指数测评,可以使企业尽快适应从卖方市场向买方市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立以顾客为关注焦点的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

  外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,可以建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。

  顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题,并识别顾客隐含、潜在的需求,利于产品创新和持续改进。

  经营战略、企业文化和员工

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